SERVICIO EN EL ESTABLECIMIENTO

¿Cómo se maneja la calidad?

Sin importar el nombre o giro de nuestro establecimiento, la calidad en el servicio, es uno de los aspectos más complejos de trabajar en cualquier empresa u organización, pero irónicamente –a pesar de su gran importancia–, pocos se preocupan por ella.

Actualmente, en casi cualquier compañía se habla de la preponderancia de ese tema, pero realmente en pocas de ellas se hace caso de la jerarquía que se requiere en el área. Por ejemplo, muchas empresas cuentan con un departamento de atención al cliente, cuando todos los que trabajan dentro de las mismas, deben de cumplir con esta función. ¿De qué sirve tener un departamento como éste, si se generan más problemas para el cliente y no soluciones?

Problemática

Curiosamente, hoy en día los jóvenes estudian un sinfín de licenciaturas, y en muy pocas de ellas se les enseña o se le da la importancia al tema de la calidad en el servicio. Sin importar si se estudia para ser médico, arquitecto, contador, abogado, restaurantero o gastrónomo; el servicio es un factor clave que va a diferenciar tarde o temprano a una empresa de otra. Los clientes están cansados de recibir un trato igualitario, ellos quieren una atención mucho más personalizada.

Esto empieza desde el interior de la empresa, lo ideal es que los directivos busquen acercarse a sus colaboradores, para compartir y entienden mucho mejor las necesidades de éstos, pero lo que ocurre mayormente es que los jefes simple y sencillamente delegan por delegar y el trabajo se tienen que hacer, sea como sea. Eso se proyecta en el trato que los empleados dan al cliente.

Los consumidores escogen cada día más a las empresas que dan un servicio mayormente personalizado, aunque los productos que venden uno u otro competidor, sean muy similares entre sí; la gran diferencia la hacen quienes brindan dicho servicio de venta. De paso hay que decir que el personal de ventas, debe ser cada integrante que conforme a la empresa.

Acciones para avanzar

Muchos autores expertos en el tema, han analizado la mencionada problemática pero totalmente por separado: por un lado el tema de la calidad –con todas sus normativas o certificaciones ISO de por medio–; y por el otro el tema del servicio, que se ha vuelto todo un crucigrama, ya que todos los involucrados dicen preocuparse de ello, pero casi ninguno enfoca su esfuerzo en mejorar la calidad en el servicio al cliente.

En gran medida se piensa que con la sola presencia, imagen, logotipo, historia de la empresa se puede salir adelante; debemos de tener mucho cuidado en ello, ya que la competencia cada día es más dura y más audaz.

Aquí cabe hacer la primera gran reflexión. Por lo general las empresas siempre piensan en el cliente final antes de pensar en el cliente interno y quien –desde un punto de vista muy personal–, se convierte en el principal cliente que tiene cualquier compañía: las firmas no van a tener clientes externos sino tienen clientes internos, debemos de hacer un gran esfuerzo por hacer lo posible para que éstos estén lo mejor posible para que de esta manera puedan trabajar con el cliente externo.

Debemos escuchar cuáles son las necesidades internas que tiene la empresa, para de ahí poder trabajar hacia afuera. Los directivos deben de invertir tiempo en estar con sus colaboradores, trabajar y revisar conjuntamente las estrategias que seguirán. No porque un colaborador tenga un puesto operativo o administrativo quiere decir que no tenga buenas ideas, al contrario, debemos dejar que fluyan éstas pues “muchas cabezas piensan mejor que una”.

Dificultades

Por otro lado, el tema de la calidad se vuelve muy complejo. Es cierto que existen productos de mayores atributos que otros, pero ninguno deja de tener calidad, el punto es que a nosotros los consumidores nos gustan más unos que otros. No creo, o no quisiera pensar, que alguna empresa con toda la intención produzca mercancía con la peor calidad posible, simple y sencillamente trabajan con los recursos que tienen.

Cada comercio hace su mejor esfuerzo por satisfacer a un cierto mercado meta. Posiblemente nosotros como clientes compramos productos que no están dirigidos a nosotros y por ello existan cada día más quejas. Se debe de hacer un análisis exhaustivo de la calidad de los productos o servicios que estamos entregando, para saber si estamos llegando al mercado objetivo.

También en el tema del servicio estamos metidos en una gran problemática, ya que a pesar de que existan muchas opiniones acerca de las diferentes maneras de ofrecer un servicio, éste se vuelve mucho más complejo y depende en un gran porcentaje del cliente que lo recibe. Yo puedo ofrecer el mejor servicio posible con la mejor calidad posible, pero si el cliente no lo percibe de esta manera, simple y sencillamente para éste, el producto o servicio que se vendió no es satisfactorio al 100 por ciento.

Adicionalmente se tiene otro factor en contra a la hora de prestar el servicio: que dependemos del estado de ánimo del cliente. Podemos tener el mejor producto, inclusive el producto que el consumidor siempre ha comprado, con el mejor servicio posible, siendo atendido por el mismo vendedor de toda la vida; pero si el día en que viene el cliente a comprar ese producto, no está de humos adecuados, le va a poner trabas a cualquier situación que se pueda presentar. Todo le parecerá diferente a lo que realmente es.

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Lo esencial del servicio

El servicio es un elemento determinante en el consumo. Dentro de éste, el tiempo es crucial y lamentablemente los minutos en los que se atiende, no tienen los mismos segundos para el cliente interno que para el externo. Si un cliente interno le dice al cliente externo que en cinco  minutos le dará una respuesta, para el cliente externo los cinco minutos se convierten en 15, ya que su percepción del tiempo es diferente al cliente interno, pues para éste los cinco minutos son realmente uno, por la exigencia que corre a través del tiempo.

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Cuando realmente nos enfocamos en dar un servicio, lo más importante es conocer detalladamente a cada uno de nuestros clientes. Si podemos buscar y obtener una información fidedigna de cada una de sus necesidades, crear una base de datos que permita estar al día con lo que requiere, lograremos dar un seguimiento constante de lo que necesita. También debemos de generar hacia el interior de la empresa, aquella comunicación que permita que todos los que formemos parte de ésta, podamos saber lo que está sucediendo.

Dejemos a un lado las diferencias habidas entre los jefes y los subordinados, eso queda muy claro cuando se le contrata a uno. Es muy importante que todos aprendamos a hacer el trabajo de la mayoría de los colaborados de la empresa.

¡Un gran equipo!

El personal debe de desarrollar habilidades administrativas, operativas y directivas, ya que sin importar su puesto, va a generar esta funciones en algún momento.

Todos los trabajadores de una empresa deben conocer cuáles son las herramientas necesarias para poder cubrir con esas funciones, sin importar su puesto dentro de la misma. Un claro ejemplo es cuando falta un empleado a su puesto y otro lo debe de cubrir sin nunca antes haberlo hecho; por ello la importancia de capacitar de manera constante a nuestro personal. Busquemos sacar lo mejor posible de cada uno de ellos, hagamos un ejercicio de fortalezas y debilidades y trabajemos en estas últimas para que la persona tenga más aptitudes el día de mañana.

Hoy en el siglo XXI, tenemos que aprender a romper los paradigmas tradicionales. Hagamos un cambio si realmente queremos ser mejores, busquemos que todos los que trabajen con nosotros sean superiores, solo así lograremos que nuestros clientes finales vean a nuestra empresa como líder en el mercado, de lo contrario tarde o temprano nos hundiremos o seguiremos siendo uno más del montón.

 

finformativo_servicioAutor

Chef Alexander Scherer Leibold – Maestro de la Facultad de Turismo y Gastronomía de la Universidad Anáhuac Norte / ascherer@anahuac.mx

 

 

 

 

 

 

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